新太科技采用Dialogic HMP完成上千座席规模的IP呼叫中心部署
案例概述
挑战
新太科技所服务的该客户为国内有名的IT培训学院，学院传统的咨询电话是一种纯人工的方式，效率极低；另外，学院在全国有124个办事处，通过原有的呼叫中心进行通信，话费成本高昂，且处理来电咨询以及进行电话营销都不便。因此，学院希望能够建设一个经济、高效、便于扩容的IP呼叫中心，并使其能够发挥营销中心的作用。
解决方案
新太科技采用Dialogic HMP主机媒体处理软件（HMP Linux）和DNI PSTN接口模块（DNI/2410TEPHMP），为该客户打造了一个上千座席的高效IP呼叫中心。通过Dialogic HMP软件，由主机进行媒体处理任务，无需专门的硬件支持，经济高效、易于扩容，节省了大量成本。Dialogic产品话音处理效果良好，为学院遍布全国的办事处在统一的平台之上处理用户来电、争取更多的学员发挥了重要作用。
挑战
在如今强调服务的社会，呼叫中心的地位正在迅速提升，企业希望将呼叫中心建成多功能的联络中心和营销中心，建成企业的利润中心。这一趋势给通信领域的服务提供商带来了大市场的同时，也给他们带来了严峻的挑战：他们必须深入研究客户需求，通过不断创新，引入先进的技术和设备，推出解决方案，从而帮助客户实现企业目标。新太科技股份有限公司（以下称新太科技）采用Dialogic HMP+DNI PSTN接口模块，为IT培训领域的客户打造了一个高效的IP呼叫中心平台，在此方面为行业树立了典范。
此次新太科技所服务的客户为国内有名的IT培训学院，该学院采取直接办学而不是加盟的模式，在华中、西南、北京设有3个校区，其生源来自全国各地。随着办学规模的不断扩大以及影响力的不断增强，越来越多的人希望了解学院的招生情况以及课程设置情况，咨询报名相关事项，甚至索取有关资料。这是一个庞大的群体，接听和处理他们的来电是一项耗费人工、时间的繁杂工作，而学院传统的咨询电话是一种纯人工的方式，效率极低，已经无法适应当前的需要。
更重要的是，作为面向全国的教育培训机构，为了吸引更多的入学者，学院希望采取主动的电话营销的方式。该学院原有的呼叫中心基于的是传统的电话网络，通信成本高，集中式的本地坐席灵活性差，人员成本高，容量小，对外联系的成功率也低；另外，学院有124个办事处遍布在全国各地，他们通过传统的呼叫中心与总部进行联系，通过固话网络进行话路对接，不仅产生了高昂的长途通话费用，而且不便于直接处理用户的电话呼入，同时也增加了学院统筹管理的难度。
此外，该培训学院在建设新的呼叫中心时还将系统的扩容作为考虑的重点。随着业务量的增长，学院原有的系统扩容需要增添新的硬件，这不仅增加了成本，还造成了兼容性问题。因此，学院希望建设一个经济的便于扩容的呼叫中心平台。
解决方案
新太科技采用Dialogic HMP主机媒体处理软件（HMP Linux）和DNI PSTN接口模块（DNI/2410TEPHMP），为该客户打造了一个高效的IP呼叫中心。
具体而言，在该呼叫中心方案中，Dialogic HMP和DNI卡被架构在通用服务器上，组成媒体网关，提供PSTN网和IP网语音的处理等功能，包括电路信号与IP包的转换、会话管理、呼叫转移、多重连接等；此外，该网关还通过冗余校验、错误校对等校验功能，以及对语音抖动、传输迟延、背景噪声、环境干扰等进行专业处理的功能，实现呼叫中心系统通讯服务的质量。
该培训学院遍布全国的124个办事处，都通过IP网络连接到学院的呼叫中心平台之上，办事处人员可以采用固定电话、移动电话、IP电话等多种方式与呼叫中心平台进行通信，从而能够直接接听呼入来电，为客户提供及时的服务；另外还可以调用总部潜在客户的有关数据，进行有针对性的客户开发。
通过采用Dialogic HMP软件产品，媒体处理任务交给媒体网关服务器，无需专门的硬件设备。如果增添新的功能，如即时回拨、通信中断自动恢复等，只需在原有的硬件平台之上，利用HMP软件提供的功能进行开发即可。另外，如果呼叫中心业务量增长，只需提升硬件平台的处理能力即可完成系统容量的升级。该呼叫中心支持TDM-IP和纯IP解决方案，易于向多媒体呼叫中心进行迁移。
结果
谈到该呼叫中心的效果，新太科技呼叫中心产品线产品总监蒋玉芬女士说：通过采用„Dialogic HMP软件+DNI PSTN接口模块‟构建的媒体网关，我们为客户打造一个高效的高质量的IP呼叫中心平台，大大促进了客户业务的发展。该平台能够进行实时的数据监控及自动处理，加快了各个数据在每个销售队列的转换。我们的潜在学员从有意向到慢慢成为正式学员，中间要经过很多个环节，有了呼叫中心这个系统，极大地提升了沟通效率，为争取生源赢得了宝贵的时间。
在电话营销成功率方面，Dialogic产品的质量是一个关键的因素，蒋玉芬女士说由于Dialogic产品能够对语音抖动、传输迟延、背景噪声等进行好的处理，PSTN网与IP网之间的通话质量高，接近了固话通话的效果，这对于客户提升服务质量，从而提高呼叫中心营销的成功率来讲重要。现在，通过该呼叫中心平台，该学院的外呼量增加很高，成功率也有了大幅度的增长。
采用Dialogic HMP+DNI”方案的成本效益也得到了客户高度认可。蒋玉芬女士说通过该方案，服务器主机能够进行媒体处理任务，无需专门的底层硬件支持，数字接口卡只负责PSTN接口的管理，很多本来需要通过硬件实现的功能都是通过软件实现，因此开发、部署、维护、扩容等的费用都比较低；另外，由于实现了IP与PSTN直接的连接，客户的外呼通话费用以及代理与总部之间的通话费用都大大降低，这对于客户来讲节省不少。
当然，该学院所关心的124个办事处与客户通信的问题也得到了解决。现在，无论办事处成员身在何地，都可以随时使用PDA、手机、电脑等终端设备通过IP网络接入呼叫中心，为用户提供即时的服务，实现了真正意义上的移动办公；总部还能够通过呼叫中心平台对他们的业务进行规范的管理。同时，该平台可以很方便地增加3G接入和视频功能， 平滑过渡到多媒体视频呼叫中心。 蒋玉芬女士说总之，该呼叫中心已经很好地发挥了营销中心的作用，对学院发展的推动作用日益明显。
